Формулы по физике 9 класса. Все формулы по физике за 9 класс с пояснениями и определениями

Закон	Формула	Определение	Единицы измерения
ЗАКОНЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И ДВИЖЕНИЯ ТЕЛ
Вычисление перемещения	АВ2 = АС2 + ВС2	Перемещение – вектор, соединяющий начальную точку движения тела с его конечной точкой.
Проекция вектора перемещения	Sx = x2 – x1		x1 – начальная координата, [м] x2 – конечная координата, [м] Sx – перемещение, [м]
Формула расчета скорости движения тела	v = s/t	Скорость – физическая величина, равная отношению перемещения к промежутку времени, за которое это перемещение произошло.	v – скорость, [м/с] s – путь, [м] t – время, [c]
Уравнение движения	x = x0 + vxt		x0 – начальная координата, [м] x – конечная координата, [м] v – скорость, [м/с] t – время, [c]
Формула для вычисления ускорения движения тела	a = v — v0⃗/t	Ускорение – физическая величина, которая характеризует быстроту изменения скорости.	a – ускорение, [м/с2] v – конечная скорость, [м/с] v0 – начальная скорость, [м/с] t – время, [c]
Уравнение скорости	v = v0⃗+ at		v – конечная скорость, [м/с] v0 – начальная скорость, [м/с] a – ускорение, [м/с2] t – время, [c]
Уравнение Галилея	S = v0t + at2/2		S – перемещение, [м] v – конечная скорость, [м/с] v0 – начальная скорость, [м/с] a – ускорение, [м/с2] t – время, [c]
Закон изменения координаты тела при прямолинейном равноускоренном движении	x = x0 + v0t + at2/2		x0 – начальная координата, [м] x – конечная координата, [м] v – конечная скорость, [м/с] v0 – начальная скорость, [м/с] a – ускорение, [м/с2] t – время, [c]
Первый закон Ньютона		Если на тело не действуют никакие тела либо их действие скомпенсировано, то это тело будет находиться в состоянии покоя или двигаться равномерно и прямолинейно.
Второй закон Ньютона	a = F ⃗/m	Ускорение, приобретаемое телом под действием силы, прямо пропорционально величине этой силы и обратно пропорционально массе тела.	a – ускорение, [м/с2] F – сила, [Н] m – масса, [кг]
Третий закон Ньютона	|F1⃗ |=|F2⃗| F1 1 ⃗ = -F2⃗	Сила, с которой первое тело действует на второе, равна по модулю и противоположна по направлению силе, с которой второе тело действует на первое	F – сила, [Н]
Формула для вычисления высоты, с которой падает тело	H=gt2/2		Н – высота, [м] t – время, [c] g ≈ 9,81 м/с2 – ускорение свободного падения
Формула для вычисления высоты при движении вертикально вверх	h=v0t — gt2/2		h – высота, [м] v0 – начальная скорость, [м/с] t – время, [c] g ≈ 9,81 м/с2 – ускорение свободного падения
Формула для вычисления веса тела при движении вверх с ускорением	P = m (g + a)		P – вес тела, [Н] m – масса тела, [кг] g ≈ 9,81 м/с2 – ускорение свободного падения a – ускорение тела, [м/с2]
Формула для вычисления веса тела при движении вниз с ускорением	P = m (g – a)		P – вес тела, [Н] m – масса тела, [кг] g ≈ 9,81 м/с2 – ускорение свободного падения a – ускорение тела, [м/с2]
Формула закона	F = Gm1m2/r2	Закон всемирного тяготения: два тела притягиваются друг к другу с силой, прямо пропорциональной произведению масс этих тел и обратно пропорциональной квадрату расстояния между ними.	F – сила, [Н] G = 6,67 · 10-11 [Н·м2/кг2] – гравитационная постоянная m – масса тела, [кг] r – расстояние между телами, [м]
Формула расчета ускорения свободного падения на разных планетах	g = G Mпл/Rпл2		g – ускорение свободного падения, [м/с2] G = 6,67 · 10-11 [Н·м2/кг2 – гравитационная постоянная M – масса планеты, [кг] R – радиус планеты, [м]
Формула расчета ускорения свободного падения	g = GM3/(R3+H)2		g – ускорение свободного падения, [м/с2] G = 6,67 · 10-11 [Н·м2/кг2 – гравитационная постоянная M – масса Земли, [кг] R – радиус Земли, [м] Н – высота тела над Землей, [м]
Формула расчета центростремительного ускорения	а=υ2/r		a – центростремительное ускорение, [м/с2] v – скорость, [м/с] r – радиус окружности, [м]
Формула периода движения по окружности	T = 1/ν = (2πr)/υ = t/N		Т – период, [с] ν – частота вращения, [с-1] t – время, [с] N – число оборотов
Формула расчета угловой скорости	ω = 2π/T = 2πν = υr		ω – угловая скорость, [рад/с] υ – линейная скорость, [м/с] Т – период, [с] ν – частота вращения, [с-1] r – радиус окружности, [м]
Формула импульса тела	p = mv	Импульсом называют произведение массы тела на его скорость.	p – импульс тела, [кг·м/с] m – масса тела, [кг] υ – скорость, [м/с]
Формула закона сохранения импульса	p1 + p2 = p1’ + p2’ m1v + m2u = m1v’ + m2u’	Закон сохранения импульса: в замкнутой системе импульс всех тел остается величиной постоянной.	p – импульс тела, [кг·м/с] m – масса тела, [кг] υ – скорость 1-го тела, [м/с] u – скорость 2-го тела, [м/с]
Формула импульса силы	P = Ft		p – импульс тела, [кг·м/с] F – сила, [Н] t – время, [c]
Формула механической работы	A = Fs	Механическая работа – физическая величина, равная произведению модуля силы на величину перемещения тела в направлении действия силы	A – работа, [Дж] F – сила, [Н] s – пройденный путь, [м]
Формула расчета мощности	N = A/t	Мощность – физическая величина, характеризующая быстроту совершения механической работы.	N – мощность, [Вт] A – работа, [Дж] t – время, [c]
Формула для нахождения коэффициента полезного действия (КПД)	η = Aп/Aз∙100	КПД – отношение полезной работы к затраченной работе.	Aп – полезная работа, [Дж] Aз – затраченная работа, [Дж]
Формула расчета потенциальной энергии	Ek = mv2/2	Кинетическая энергия – энергия, которой обладает тело вследствие своего движения.	Ek – кинетическая энергия тела, [Дж] m – масса тела, [кг] v – скорость движения тела, [м/с]
Формула закона сохранения полной механической энергии	mv12/2 + mgh1 = mv22/2 + mgh2	Закон сохранения полной механической энергии: полная механическая энергия тела, на которое не действуют силы трения и сопротивления, в процессе его движения остается неизменной.	m – масса тела, [кг] g ≈ 9,81 м/с2 – ускорение свободного падения v1 – скорость тела в начальный момент времени, [м/с] v2 – скорость тела в конечный момент времени, [м/с] h1 – начальная высота, [м] h2 – конечная высота, [м]
Формула силы трения	Fтр = μmg	Сила трения – сила, возникающая при соприкосновении двух тел и препятствующая их относительному движению.	Fтр – сила трения, [Н] μ – коэффициент трения m – масса тела, [кг] g ≈ 9,81 м/с2 – ускорение свободного падения
Уравнение колебаний	x = A cos (ωt + φ0)		А – амплитуда колебаний, [м] х – смещение, [м] t – время, [c] ω – циклическая частота, [рад/с] φ0 – начальная фаза, [рад]
Формула периода	T = 1/ν = 2πr/υ = t/N		Т – период, [с] ν – частота колебании, [с-1] t – время колебании, [с] N – число колебаний
Формула периода для математического маятника	T= 2π √L/g		Т – период, [с] g ≈ 9,81 м/с2 – ускорение свободного падения L – длина нити, [м]
Формула периода для пружинного маятника	T = 2π √m/K		Т – период, [с] m – масса груза, [кг] К – жесткость пружины, [Н/м]
Формула длины волны	λ = υТ = υ/ν		λ – длина волны, [м] Т – период, [с] ν – частота, [с-1] υ – скорость волны, [м/с]
Формула расчета плотности тела	ρ=m/V	Плотность вещества – показывает, чему равна масса вещества в единице объема.	ρ – плотность, [кг/м3] m – масса, [кг] V – объем тела, [м3]
Формула гидростатического давления жидкости	p = ρgh		p – давление, [Па], [Н/м] ρ – плотность жидкости, [кг/м3] g ≈ 9,81 м/с2 – ускорение свободного падения h – высота столба жидкости, [м]
Формула силы Архимеда	FA = ρgV	Закон Архимеда: на всякое тело, погруженное в жидкость (газ(, действует выталкивающая сила, равная весу вытесненной жидкости (газа).	FА – сила Архимеда, [Н] ρ – плотность жидкости или газа [кг/м3] g ≈ 9,81 м/с2 – ускорение свободного падения V – объем тела, [м3]
ЭЛЕКТРОМАГНИТНОЕ ПОЛЕ
Формула расчета силы Ампера	FA = BIL sinα	Закон Ампера: сила действия однородного магнитного поля на проводник с током прямо пропорциональна силе тока, длине проводника, модулю вектора индукции магнитного поля, синусу угла между вектором индукции магнитного поля и проводником.	FA – сила Ампера, [Н] В – магнитная индукция, [Тл] I – сила тока, [А] L – длина проводника, [м]
Формула расчета силы Лоренца	Fл = q B υ sinα	Сила Лоренца – сила, действующая на точечную заряженную частицу, движущуюся в магнитном поле. Она равна произведению заряда, модуля скорости частицы, модуля вектора индукции магнитного поля и синуса угла между вектором магнитного поля и скоростью движения частицы.	Fл – сила Лоренца, [Н] q – заряд, [Кл] В – магнитная индукция, [Тл] υ – скорость движения заряда, [м/с]
Формула радиуса движения частицы в магнитном поле	r = mυ/qB		r – радиус окружности, по которой движется частица в магнитном поле, [м] m – масса частицы, [кг] q – заряд, [Кл] В – магнитная индукция, [Тл] υ – скорость движения заряда, [м/с]
Формула для вычисления магнитного потока	Ф = B S cosα		Ф – магнитный поток, [Вб] В – магнитная индукция, [Тл] S – площадь контура, [м2]
Формула для вычисления величины заряда	q = It	Заряд – это есть произведение силы тока на время, в течение которого этот заряд протекает по проводнику.	q – заряд, [Кл] I – сила тока, [А] t – время, [c]
Закон Ома для участка цепи	I=U/R	Закон Ома: сила тока в участке цепи прямо пропорциональна напряжению на концах этого участка и обратно пропорциональна его сопротивлению.	I – сила тока, [А] U – напряжение, [В] R – сопротивление, [Ом]
Формула для вычисления удельного сопротивления проводника	R = ρ * L/S ρ = R * S/L	Удельное сопротивление – величина, характеризующая электрические свойства вещества, из которого изготовлен проводник.	ρ – удельное сопротивление вещества, [Ом·мм2/м] R – сопротивление, [Ом] S – площадь поперечного сечения проводника, [мм2] L – длина проводника, [м]
Законы последовательного соединения проводников	I = I1 = I2 U = U1 + U2 Rобщ = R1 + R2	Последовательным соединением называется соединение, когда элементы идут друг за другом.	I – сила тока, [А] U – напряжение, [В] R – сопротивление, [Ом]
Законы параллельного соединения проводников	U = U1 = U2 I = I1 + I2 1/Rобщ = 1/R1 +1/R2	Параллельным соединением проводников называется такое соединение, при котором начала и концы проводников соединяются вместе.	I – сила тока, [А] U – напряжение, [В] R – сопротивление, [Ом]
Формула для вычисления величины заряда.	q = It	Заряд – это есть произведение силы тока на время, в течение которого этот заряд протекает по проводнику.	q – заряд, [Кл] I – сила тока, [А] t – время, [c]
Формула для нахождения работы электрического тока	A = Uq A = UIt	Работа – это величина, которая характеризует превращение энергии из одного вида в другой, т.е. показывает, как энергия электрического тока, будет превращаться в другие виды энергии – механическую, тепловую и т. д. Работа электрического поля – это произведение электрического напряжения на заряд, протекающий по проводнику. Работа, совершаемая для перемещения электрического заряда в электрическом поле.	A – работа электрического тока, [Дж] U – напряжение на концах участка, [В] q – заряд, [Кл] I – сила тока, [А] t – время, [c]
Формула электрической мощности	P = A/t P = UI P = U2/R	Мощность – работа, выполненная в единицу времени.	P – электрическая мощность, [Вт] A – работа электрического тока, [Дж] t – время, [c] U – напряжение на концах участка, [В] I – сила тока, [А] R – сопротивление, [Ом]
Формула закона Джоуля-Ленца	Q = I2Rt	Закон Джоуля-Ленца: при прохождении электрического тока по проводнику количество теплоты, выделяемое в проводнике, прямо пропорционально квадрату тока, сопротивлению проводника и времени, в течение которого электрический ток протекал по проводнику.	Q – количество теплоты, [Дж] I – сила тока, [А]; t – время, [с]. R – сопротивление, [Ом].
Закон отражения света		Луч падающий, луч отраженный и перпендикуляр, восставленный в точку падения луча, лежат в одной плоскости, при этом угол падения луча равен углу отражения луча.
Закон преломления	sinα/sinγ = n2/n1	При увеличении угла падения увеличивается и угол преломления, то есть при угле падения, близком к 90°, преломлённый луч практически исчезает, а вся энергия падающего луча переходит в энергию отражённого.	n – показатель преломления одного вещества относительно другого
Формула вычисления абсолютного показателя преломления вещества	n = c/v	Абсолютный показатель преломления вещества – величина, равная отношению скорости света в вакууме к скорости света в данной среде.	n – абсолютный показатель преломления вещества c – скорость света в вакууме, [м/с] v – скорость света в данной среде, [м/с]
Закон Снеллиуса	sinα/sinγ = v1/v2 = n	Закон Снеллиуса (закон преломления света): отношение синуса угла падения к синусу угла преломления есть величина постоянная.	n – показатель преломления одного вещества относительно другого v – скорость света в данной среде, [м/с]
Показатель преломления среды	sinα/sinγ = n	Отношение синуса угла падения к синусу угла преломления есть величина постоянная.	n – показатель преломления среды
Формула оптической силы линзы	D = 1/F	Оптическая сила линзы – способность линзы преломлять лучи.	D – оптическая сила линзы, [дптр] F – фокусное расстояние линзы, [м]
Формула тонкой линзы	1/F = 1/d + 1/f		F – фокусное расстояние линзы, [м] d – расстояние от предмета до линзы, [м] f – расстояние от линзы до изображения, [м]
СТРОЕНИЕ АТОМА И АТОМНОГО ЯДРА
Массовое число	M = Z + N		M – массовое число Z – число протонов (электронов), зарядовое число N – число нейтронов
Формула массы ядра	Мя = МА – Zme		Mя – масса ядра, [кг] МА – масса изотопа , [кг] me – масса электрона, [кг]
Формула дефекта масс	∆m = Zmp+ Nmn – MЯ	Дефект масс – разность между суммой масс покоя нуклонов, составляющих ядро данного нуклида, и массой покоя атомного ядра этого нуклида.	∆m – дефект масс, [кг] mp – масса протона, [кг] mn – масса нейтрона, [кг]
Формула энергии связи	Есвязи = ∆m c2	Энергия связи ядра – минимальная энергия, необходимая для того, чтобы разделить ядро на составляющие его нуклоны (протоны и нейтроны).	Есвязи – энергия связи, [Дж] m – масса, [кг] с = 3·108м/с – скорость света
Альфа распад	M/Z * X → 4/2 * α + M/Z — 4/2 * Y

Формулы по физике

Механика

1. Давление Р=F/S

2. Плотность ρ=m/V

3. Давление на глубине жидкости P=ρ∙g∙h

4. Сила тяжести Fт=mg

5. Архимедова сила Fa=ρ_ж∙g∙Vт

6. Уравнение движения при равноускоренном движении

X=X₀+υ₀∙t+(a∙t²)/2 S= (υ²—υ₀²)/2а S= (υ+υ₀) ∙t /2

7. Уравнение скорости при равноускоренном движении υ=υ₀+a∙t

8. Ускорение a=(υ—υ ₀)/t

9. Скорость при движении по окружности υ=2πR/Т

10. Центростремительное ускорение a=υ²/R

11. Связь периода с частотой ν=1/T=ω/2π

12. II закон Ньютона F=ma

13. Закон Гука Fy=-kx

14. Закон Всемирного тяготения F=G∙M∙m/R²

15. Вес тела, движущегося с ускорением а↑ Р=m(g+a)

16. Вес тела, движущегося с ускорением а↓ Р=m(g-a)

17. Сила трения Fтр=µN

18. Импульс тела p=mυ

19. Импульс силы Ft=∆p

20. Момент силы M=F∙ℓ

21. Потенциальная энергия тела, поднятого над землей Eп=mgh

22. Потенциальная энергия упруго деформированного тела Eп=kx²/2

23. Кинетическая энергия тела Ek=mυ²/2

24. Работа A=F∙S∙cosα

25. Мощность N=A/t=F∙υ

26. Коэффициент полезного действия η=Aп/Аз

27. Период колебаний математического маятника T=2π√ℓ/g

28. Период колебаний пружинного маятника T=2 π √m/k

29. Уравнение гармонических колебаний Х=Хmax∙cos ωt

30. Связь длины волны, ее скорости и периода λ= υТ

Молекулярная физика и термодинамика

31. Количество вещества ν=N/ Na

32. Молярная масса М=m/ν

33. Cр. кин. энергия молекул одноатомного газа Ek=3/2∙kT

34. Основное уравнение МКТ P=nkT=1/3nm₀υ²

35. Закон Гей – Люссака (изобарный процесс) V/T =const

36. Закон Шарля (изохорный процесс) P/T =const

37. Относительная влажность φ=P/P₀∙100%

38. Внутр. энергия идеал. одноатомного газа U=3/2∙M/µ∙RT

39. Работа газа A=P∙ΔV

40. Закон Бойля – Мариотта (изотермический процесс) PV=const

41. Количество теплоты при нагревании Q=Cm(T₂-T₁)

42. Количество теплоты при плавлении Q=λm

43. Количество теплоты при парообразовании Q=Lm

44. Количество теплоты при сгорании топлива Q=qm

45. Уравнение состояния идеального газа PV=m/M∙RT

46. Первый закон термодинамики ΔU=A+Q

47. КПД тепловых двигателей η= (Q₁ — Q₂)/ Q₁

48. КПД идеал. двигателей (цикл Карно) η= (Т₁ — Т₂)/ Т₁

Электростатика и электродинамика

49. Закон Кулона F=k∙q₁∙q₂/R²

50. Напряженность электрического поля E=F/q

51. Напряженность эл. поля точечного заряда E=k∙q/R²

52. Поверхностная плотность зарядов σ = q/S

53. Напряженность эл. поля бесконечной плоскости E=2πkσ

54. Диэлектрическая проницаемость ε=E₀/E

55. Потенциальная энергия взаимод. зарядов W= k∙q₁q₂/R

56. Потенциал φ=W/q

57. Потенциал точечного заряда φ=k∙q/R

58. Напряжение U=A/q

59. Для однородного электрического поля U=E∙d

60. Электроемкость C=q/U

61. Электроемкость плоского конденсатора C=S∙ε∙ε₀/d

62. Энергия заряженного конденсатора W=qU/2=q²/2С=CU²/2

63. Сила тока I=q/t

64. Сопротивление проводника R=ρ∙ℓ/S

65. Закон Ома для участка цепи I=U/R

66. Законы послед. соединения I₁=I₂=I, U₁+U₂=U, R₁+R₂=R

67. Законы паралл. соед. U₁=U₂=U, I₁+I₂=I, 1/R₁+1/R₂=1/R

68. Мощность электрического тока P=I∙U

69. Закон Джоуля-Ленца Q=I²Rt

70. Закон Ома для полной цепи I=ε/(R+r)

71. Ток короткого замыкания (R=0) I=ε/r

72. Вектор магнитной индукции B=Fmax/ℓ∙I

73. Сила Ампера Fa=IBℓsin α

74. Сила Лоренца Fл=Bqυsin α

75. Магнитный поток Ф=BSсos α Ф=LI

76. Закон электромагнитной индукции Ei=ΔФ/Δt

77. ЭДС индукции в движ проводнике Ei=Вℓυsinα

78. ЭДС самоиндукции Esi=-L∙ΔI/Δt

79. Энергия магнитного поля катушки Wм=LI²/2

80. Период колебаний кол. контура T=2π ∙√LC

81. Индуктивное сопротивление X_L=ωL=2πLν

82. Емкостное сопротивление Xc=1/ωC

83. Действующее значение силы тока Iд=Imax/√2,

84. Действующее значение напряжения Uд=Umax/√2

85. Полное сопротивление Z=√(Xc-X_L)²+R²

Оптика

86. Закон преломления света n₂₁=n₂/n₁= υ ₁/ υ ₂

87. Показатель преломления n₂₁=sin α/sin γ

88. Формула тонкой линзы 1/F=1/d + 1/f

89. Оптическая сила линзы D=1/F

90. max интерференции: Δd=kλ,

91. min интерференции: Δd=(2k+1)λ/2

92. Диф. решетка d∙sin φ=k λ

Квантовая физика

93. Ф-ла Эйнштейна для фотоэффекта hν=Aвых+Ek, Ek=U_зе

94. Красная граница фотоэффекта ν_к = Aвых/h

95. Импульс фотона P=mc=h/ λ=Е/с

Физика атомного ядра

96. Закон радиоактивного распада N=N₀∙2^—t/T

97. Энергия связи атомных ядер

E_CB=(Zm_p+Nm_n-Mя)∙c²

СТО

98. t=t₁/√1-υ²/c²

99. ℓ=ℓ₀∙√1-υ²/c²

100. υ₂=(υ₁+υ)/1+ υ₁∙υ/c²

101. Е = mс²

Право первого раза в производстве: полное руководство 

Что такое право первого раза (FTR) в производстве?

Правильный выбор с первого раза — это и производственный принцип, и KPI, которые обозначают процент конечной продукции, выходящей из производственного процесса без каких-либо дефектов качества. Конечная цель состоит в том, чтобы произвести все устройства правильно с первого раза, тем самым устраняя необходимость каких-либо переделок, сводя к минимуму отходы и эксплуатационные расходы и оптимизируя эффективность.

Понятие «первое правильное решение» берет свое начало в «Шести сигмах». Правильность с первого раза заключается не в достижении идеального производства, а в использовании правильных инструментов, средств контроля и мышления для поддержания постоянного стремления к совершенству. Помните, что даже «Шесть сигм» допускают 3,4 дефекта на миллион возможностей.

Почему в производстве важна правильная первая попытка?

Стремление к правильному первому результату важно, потому что это означает, что операция способна производить высококачественную продукцию с минимальной потребностью в доработке или вообще без нее. Это гарантирует, что процессы в цехе создаются и выполняются оптимальным образом, что сводит к минимуму дефекты.

Если у организации низкий показатель FTR, это не обязательно означает, что ее продукция имеет низкое качество. Однако это означает, что у них есть возможность значительно увеличить свою прибыль за счет создания более эффективных процессов, которые производят меньше бракованной продукции.

Как рассчитать правильный результат с первого раза?

Вы можете рассчитать первый правильный результат, разделив количество качественных продуктов на общее количество продуктов. Если вы производите партию из 267 000 продуктов, из которых 261 000 являются качественными, ваш показатель FTR составляет 97,7% (хорошо!).

Если процесс состоит из нескольких шагов, вы можете рассчитать FTR для каждого шага, сложить все оценки FTR и разделить это число на общее количество шагов. Возьмем в качестве примера процесс, который соответственно имеет 98%, 74% и 91% FTR. В сумме эти числа составляют 263; разделите это на 3, и вы получите общий балл FTR 87,6%.

Как повысить эффективность с первого раза прямо на производстве

Теперь, когда мы рассмотрели все основы, вам может быть интересно, как производители могут улучшить свой показатель FTR. Есть несколько способов сделать это; давайте пройдемся по ним один за другим.

Мониторинг  

Вы не сможете улучшить свой показатель FTR, если у вас нет возможности последовательно и точно отслеживать FTR для процессов и этапов процесса. Динамические цифровые информационные панели могут быть отличным инструментом для этого, поскольку они наглядно представляют ваш показатель FTR и помогают вам точно определить области, в которых нужно улучшиться.

Материалы  

Причина низкой оценки правильности первого раза может лежать вне вашего цеха. Стоит (регулярно) оценивать качество вашего сырья, чтобы гарантировать, что продукты не будут и не станут дефектными.

Автономное техническое обслуживание  

Обслуживание вашего оборудования имеет первостепенное значение при попытке сократить количество производственных дефектов. Хотя мы могли бы написать целую книгу о том, как улучшить техническое обслуживание на вашем заводе, внедрение автономного обслуживания, по нашему мнению, является лучшей практикой. Автономное техническое обслуживание не только позволит вашим операторам быстрее устранять отклонения, но также позволит им выполнять задачи, которые обычно возлагаются на обслуживающий персонал.

Стандартные операционные процедуры (СОП)  

Контрольные списки запуска производства и стандартные операционные процедуры гарантируют, что работники, работающие на переднем крае, правильно откалибруют настройки машины и выполнят процессы безошибочно. Это снижает количество дефектов, возникающих в процессе производства. Оцифровка этих важных документов с помощью Connected Worker Platform, такой как 4Industry, гарантирует, что персонал всегда будет следовать указаниям и использовать актуальную документацию.

Поделиться статьей:

Подпишитесь на наши последние новости о подключенных работниках

Присоединяйтесь к более чем 1100 профессионалам в области производства, чтобы получить информацию и ресурсы о производстве, подключенных работниках и оцифровке цехов

Как рассчитать разрешение при первом контакте

Расчет разрешения при первом контакте ( FCR) может быть простым, если у вас есть необходимая информация, но сбор данных — сложная часть при ее формулировании.

Имея это в виду, мы проведем вас через базовый расчет FCR и пять способов сбора необходимых данных и спросим, ​​есть ли лучший способ измерить успех первого контакта.

Формула FCR разрешения при первом контакте

При измерении FCR вы рассчитываете процентное значение, используя приведенную ниже формулу FCR:

Разрешение при первом контакте FCR (%) = Разрешенные инциденты при первом контакте  ÷ Общее количество инцидентов × 100.

Для Подробнее о разрешении первого контакта читайте в этой статье, чтобы узнать об определении и рекомендациях экспертов.

Пять методов сбора данных

Хотя мы слышали о других методах сбора данных, необходимых для включения в приведенные выше формулы, в том числе с использованием управленческой информации, а также анализа речи и данных, это пять традиционных методов сбора данных. делать это.

1. Опрос клиента по телефону

Этот метод, возможно, является самым простым способом расчета FCR, поскольку вы просто заставляете консультантов задавать клиентам в конце каждого звонка вопрос примерно следующего содержания: Советник разрешил ваш звонок удовлетворительно?»

Затем консультанты записывали ответы «да» или «нет» в базу данных, а затем вы подставляли результаты в одну из приведенных выше формул разрешения первого вызова.

2. Обратная связь с клиентами

Существует ряд методов обратной связи с клиентами, таких как тайные покупки, структурированные телефонные интервью после звонка и опросы по электронной почте, в ходе которых для сбора данных задается вопрос, аналогичный приведенному выше.

Использование этих подходов даст вам более точную картину того, что происходит, поскольку клиент может не захотеть сообщать консультанту, что он не разрешил свой звонок напрямую. Но будет сложно собрать достаточно данных для измерения на уровне агента.

Прочтите в этой статье 17 советов по сбору отзывов клиентов.

3. Отсутствие повторных вызовов в течение заданного периода времени

Этот подход предполагает, что если клиент не перезвонил в течение определенного периода времени, который обычно может составлять десять дней, его запрос был решен.

Таким образом, количество клиентов, которые звонят только один раз в течение заданного промежутка времени, должно быть разделено на общее количество звонков, а затем умножено на 100, как указано в первой формуле.

Согласно нашему опросу, который представлен ниже, это самый популярный метод расчета FCR.

Этот опрос был взят из статьи: Более 60% контакт-центров измеряют разрешение первого звонка

4. Причины повторных обращений

Последний традиционный метод включает извлечение причин повторных обращений из вашей CRM-системы, а затем создание индивидуальных оценок FCR для каждая причина.

Таким образом, когда клиент звонит по поводу проблемы, которую вы хотите решить, вы можете либо спросить его, был ли разрешен его запрос, либо измерить повторные контакты, чтобы создать индивидуальный показатель FCR, который отличается от общего показателя.

Этот подход может быть полезен, так как вы действительно можете заметить влияние на FCR, когда вы вносите изменения в различные процессы и системы, которые устраняют причину повторного контакта.

Кроме того, нацеливание на повторяющиеся причины позволяет определить, связана ли проблема с обучением советника или проблема системная, вместо того, чтобы делать обобщения на основе общей оценки.

Запутались в разнице между разрешением первого контакта и повторными контактами? В этой статье объясняются сходства и различия между этими двумя показателями.

5. Использование процесса информационной панели

По словам Майка Аллена, основателя Bouncepreneurs, споры о том, каким образом следует собирать данные, устарели, и «сейчас спорят о том, какой процесс является правильным».

Майк Аллен

Процесс, который рекомендует Майк, начинается с «определения десяти основных причин повторных обращений, которые вы можете решать по одной за раз, сосредотачиваясь на каждой из них каждые два месяца, а затем смоделируйте информационные панели».

Майк советует использовать такие платформы, как Alteryx, Tableau или Crowdtech, для сбора данных с точки зрения потоков вызовов, потоков каналов и объемов вызовов.

Эти платформы могут «создавать карту по конкретным причинам контакта, собирая данные из базы данных клиентов, ресурсов добычи клиентов, веб-сайта компании, мобильных приложений, социальных сетей и где бы они ни находились, и создавать понимание этих индивидуальных причин контакта.

«После того, как это заработает, вы можете подключить его к информационной панели, которая может работать в жидкой форме, чтобы информационные панели работали в режиме реального времени и охватывали все системы, которые есть в вашем бизнесе».

Это означает, что ваши ставки FCR работают автоматически, с обновлениями в режиме реального времени, и являются более точными, поскольку вы измеряете, имеет ли клиент еще один повторный контакт с бизнесом с помощью других средств, например. социальные сети, вход в учетную запись и т. д.

На что обратить внимание? –  Подводные камни при разрешении первого контакта

Несмотря на то, что использование FCR в качестве показателя по сравнению с другими имеет множество преимуществ, в том числе тот факт, что при правильном подходе он может уменьшить объем звонков, есть несколько подводных камней, о которых вам следует помнить, прежде чем вы применяете это на практике. Вот пять таких ловушек.

1. Не платите поощрения консультанту на основе результатов FCR

Многие компании задают вопрос: «Удовлетворительно ли разрешил консультант ваш звонок?» или подобные слова, чтобы собрать данные для расчета ставок FCR. Затем они платили консультанту бонус в зависимости от ответа клиента.

Это очень опасный поступок, поскольку вы связываете оплату своего консультанта с системным сбоем, что вполне может считаться этически неправильным, поскольку вы смешиваете работу консультанта с неотъемлемым сбоем в разрешении вызовов. Прочтите эту статью, чтобы узнать, как использовать поощрения, связанные с производительностью.

2. Не устанавливайте временную шкалу при измерении причин повторения

Каждая причина повторения имеет конкретную временную шкалу, поэтому не устанавливайте общую временную шкалу для измерения изменений в FCR, так как при внесении изменений в процессы это может потребуется больше времени, чтобы повлиять на ставки FCR.

Например, не устанавливайте 30-дневный срок для ежемесячной выписки, так как многие контакты будут поступать после того, как клиенты получат выписку, поэтому вы не сможете зафиксировать какие-либо реальные изменения.

Прочтите эту статью, чтобы узнать, как лучше всего измерить разрешение при первом контакте?

3. Не сравнивайте свой FCR с другими

По словам Майка, «межорганизационное сравнение FCR, даже с теми, кто занимается той же сферой деятельности, что и вы, не может быть выполнено точно».

Это связано с тем, что «как только вы почувствуете небольшую разницу в наборе каналов (которая будет различаться во всех контакт-центрах), FCR исчезнет, ​​поскольку у вас возникнет совершенно новый набор обстоятельств».

Кроме того, поскольку существует множество способов сбора данных для расчета FCR, ставки будут радикально меняться от бизнеса к бизнесу.

Например, если вы спросите звонящего, решен ли его вопрос, он может сказать «да», но затем перезвонить через пару дней, поняв, что что-то забыл упомянуть. Таким образом, если вы вычисляете FCR по повторным вызовам, запрос будет рассматриваться как нерешенный, но этого не будет, если вы перейдете только от вопроса.

Прочтите эту статью, чтобы убедиться, что вы не совершаете других ошибок при проведении сравнительного анализа в своем контакт-центре.

4. Не связывайте FCR с удовлетворенностью клиентов

Часто контакт-центры связывают показатели, пытаясь получить общую картину своей работы. Однако это невозможно сделать с помощью показателей удовлетворенности клиентов (CSAT) и FCR, поскольку между ними существует небольшая корреляция.

По словам Майка , «У нас часто есть организации, которые измеряют CSAT клиентов, иногда более 90-95%, чьи ключевые показатели операционной эффективности показывают, что более половины людей, которые им звонят, не обслуживаются должным образом с первого раза.

«Итак, несмотря на повторные контакты, корреляции между CSAT и FCR нет, и это подтверждают данные».

Вместо этого Майк отмечает, что «данные накапливаются месяц за месяцем, предполагая, что CSAT во многом зависит от истории компании, а FCR — нет.

«Итак, если у вас есть давно зарекомендовавший себя любимый бренд в бизнесе, на котором выросли люди, они на самом деле дадут высокий балл CSAT, даже если организация не очень хорошо обслуживает их потребности. ”

5. Не скрывайте тарифы FCR от команды контакт-центра

Хотя может иметь смысл отслеживать среднее время обработки (AHT) за кулисами, чтобы у консультантов не возникало соблазна поставить под угрозу обслуживание для достижения своих целей, тарифы FCR должны быть опубликованы в контакт-центре, — говорит Майк.

Это связано с тем, что FCR измеряет успешность обслуживания клиентов и что « следует поощрять, а консультанты должны быть осведомлены об этом».

Если вы этого не сделаете, а вместо этого ориентируетесь на другие показатели, такие как AHT, это может быть неверно истолковано консультантами как отсутствие приоритета качества обслуживания.

Прочтите эту статью, чтобы узнать о 22 способах улучшить разрешение первого контакта.

6. Не забывайте о «проблемах нисходящего потока»

Согласно Harvard Business Review, одна из основных ловушек с FCR заключается в том, что компании с высокими показателями FCR не понимают, что 22% повторных звонков обращаются снова из-за проблем нисходящего потока. от исходного вызова.

Для бизнеса важно помнить, что путь клиента относится ко всем взаимодействиям клиента с брендом.

Фрэнк Шерлок

Некоторые услуги, такие как организация кабельного телевидения, подготовка медицинских анализов или оформление ипотечного кредита, обычно требуют нескольких звонков.

Предвидение «следующих шагов» и предоставление рекомендаций по текущему звонку — отличный способ уменьшить количество обратных вызовов для устранения проблем нижестоящего уровня.

– Спасибо Фрэнку Шерлоку из CallMiner

Как люди манипулируют разрешением первого контакта

Часто, когда метрика становится центральной в работе контакт-центра, предприятия начинают манипулировать своими результатами, и у FCR есть такая обычная манипуляция.