Статьи по теме «Call-центры» / Темы и направления исследований / НИИТС
Call-центры
Call-центры и компьютерная телефония Авторы попытались возможно более четко показать, какую роль играет в реализации новых инфокоммуникационных услуг компьютерная телефония, и дать читателю представление о средствах их предоставления, то есть о технологиях: API, TAPI, TSAPI, JTAPI, ACD, IVR, SCAI, TASC, CSTA, DSP, JAIN, PARLAY, SoftSwitch, BICC, MSF, SCE, SLEE. (Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. СПб.: BHV-Санкт-Петербург, 2002. — 370 с.: ил. ISBN 5-8206-0105-X) Заказать книгу | Скачать главу 1 | Подробнее | |
Реализация конвергентной услуги «Единый номер» на основе технологии ENUM
Бурное технологическое развитие фиксированных сетей (NGN, IMS) и мобильных сетей (3G/4G) позволяет предположить, что в ближайшее время грань между услугами данных сетей практически исчезнет.
Появляется понятие единой сети с возможностями предоставления пользователям широкого спектра конвергентных услуг. Операторы мобильной и фиксированной связи могут получить существенную выгоду от реализации конвергентных решений, например за счет расширения спектра предоставляемых услуг и предложения единого пакета услуг мобильной и фиксированной связи. В статье рассматривается возможная техническая реализация одной из конвергентных услуг, а именно услуга «Единый номер». В России некоторые операторы связи уже предлагают данную услугу конечным пользователям в различных ее вариациях.
Читать
Руководящий документ отрасли «Комплекс аппаратно-программный c рабочими местами телефонистов. Технические требования»
Читать (630 КБ)
Распределенный контакт-центр
Проблемы построения контактных центров интенсивно обсуждаются в различных отраслевых изданиях уже много лет, тем не менее, эта тема остается постоянным источником новых вопросов и их оригинальных решений. Одной из интересных потенциальных возможностей, которую позволяют реализовать современные технические средства, является создание центра обслуживания вызовов (ЦОВ), имеющего территориально распределенную структуру.
Читать
Logic Line – преимущества «Виртуального номера»
Желание всегда быть «on-line» сегодня стало потребностью не только для крупных корпораций, но и для небольших организаций и частных лиц. В этом им способна помочь новая интеллектуальная услуга «Виртуальный номер» (или более емкий англоязычный термин – Logic Line). Использование этого сервиса обеспечивает частным и корпоративным клиентам совершенно новый спектр возможностей для более эффективного обслуживания поступающих к ним вызовов, а оператору, внедрившему ее, – расширение круга клиентов и развитие бизнеса.
Читать
Методические рекомендации к практическим занятиям по теме: Контакт-центры мультисервисных сетей связи Гольдштейн Б. В методических рекомендациях приводятся эволюция центров обслуживания вызовов на базе различных поколений оборудования: от СРВ до современных IP контакт-центров, принципы построения и методы расчета пропускной способности современных контакт-центров для мультисервисных сетей следующего поколения (Next Generation Network, NGN), а также необходимая литература. Подробнее | Заказать | |
Центры обработки вызовов для органов внутренних дел СПбГУТ. СПб, 2005 В методическом пособии изложены принципы построения центров обслуживания вызовов для экстренных служб на базе оборудования с коммутацией каналов, включая ступени распределения вызовов (СРВ) и call-центры, построенные на базе цифровых УАТС, и оборудования с коммутацией пакетов: IP-контакт-центров. Подробнее | Заказать | |
С., Зарубин А.А.
Call-центр: от маркетинговых идей до практических решений
Кто владеет информацией, тот владеет миром. Неразумно игнорировать эту формулу успеха, выведенную самим Ротшильдом еще в XIX веке. Тем более, что в веке XXI ценность информации постоянно возрастает. Одновременно повышается спрос на эффективные инструменты, позволяющие просто и действенно организовать торговлю информацией или информационный сервис. Одним из таких инструментов является сall-центр, или Центр обслуживания вызовов – система распределения и обработки телефонных звонков, интегрированная с компьютерной базой данных и обеспечивающая работу определенного числа операторов.
Для крупного оператора электросвязи, чья техническая база и опыт телефонистов как будто изначально предназначены для ведения подобного бизнеса, организация сall-центра может стать не только источником дополнительных доходов, но и эффективным способом обслуживания клиентов. Тем более, что уже имеющиеся у каждого оператора заказные и справочные службы являются прообразом сall-центра если не технологически, то – по сути.
Читать
Опыт эксплуатации центров обслуживания вызовов Протей-РВ/М
для экстренных служб МВД
Внедрение современных систем обслуживания вызовов для экстренных служб на сегодняшний день стало осознанной необходимостью. Возможность приема и учета каждого звонка, обеспечение взаимодействия экстренных служб с населением и между собой, регистрация всей необходимой информации по происшествиям, а также незамедлительное оповещение соответствующих подразделений – все это становится возможным с внедрением центров обслуживания вызовов.
Читать
Аспекты применения CRM-систем и их элементов в call-центрах операторов мобильной связи
Системы обслуживания вызовов – call- и контакт-центры – как технология и специфический сегмент рынка появились в тот момент, когда у компаний возникла необходимость обработки большого объема обращений потребителей.
Читать (550 КБ)
Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей
Среди всех подсистем современных центров обслуживания вызовов
отдельную важность имеют те , которые реализуют функциональность
сбора и обработки статистической информации , предоставления
отчетности о функционировании комплекса оборудования и осуществляют
прогнозирование поведения системы в целом в тех или иных ситуациях.
Читать (97 КБ)
Сall-центры и CRM: интеграция неизбежна центр обслуживания вызовов как лучший способ оптимизации отношений с клиентами
В условиях жесткой конкуренции на современном рынке товаров и услуг зачастую выигрывает тот, кто сумел создать наиболее благоприятную среду в общении со своими клиентами. Одним из наиболее эффективных инструментов для создания такой среды является организация в компании современного многофункционального центра обслуживания вызовов. (Журнал «Connect!» №1, 2004 г.)
Читать
На Службе охраны правопорядка Центры обслуживания вызовов НТЦ «ПРОТЕЙ» для МВД
Просто так по телефону «02» люди не обращаются.
За каждым звонком – проблемы, страдания и экстремальные ситуации.
Разрешение сложных ситуаций зависит от сотрудников дежурной
части милиции.
Поэтому так важно, чтобы в экстренной ситуации
у них были удобные и эффективные средства, обеспечивающие прием
и регистрацию всей необходимой информации, незамедлительное
оповещение соответствующих подразделений. Наличие в дежурных
частях УВД городов современных центров обслуживания вызовов
значительно облегчает задачу взаимодействия с населением и решение
возникающих проблем.
Читать
Call и контакт-центры. Решения российских разработчиков
Российские производители сегодня предлагают оборудование центров обслуживания вызовов (call- и контакт-центров, операторских центров), предполагающее построение call-центра на основе разных архитектурных схем.
Читать (153 КБ)
Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей
Среди всех подсистем современных центров обслуживания вызовов
отдельную важность имеют те, которые реализуют функции сбора
и обработки статистической информации , предоставления отчетности
о функционировании комплекса оборудования и осуществляют прогнозирование
поведения системы в целом в тех или иных ситуациях.
Читать (97 КБ)
Формула контакт-центра
Большинство коммерческих компаний вынуждены искать все новые и новые ходы в непрекращающейся конкурентной борьбе. Когда же набор всех возможных инновационных решений подходит к концу, не остается ничего иного, как обратить внимание на недостатки в сложившимся, традиционном бизнес-процессе.
Читать (71 КБ)
Контакт центры для «Электронной России»
Одной из основополагающих задач ФЦП «Электронная Россия» является повышение эффективности взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления между собой, а также с хозяйствующими субъектами и гражданами на основе использования современных информационных и коммуникационных технологий.
Читать (126 КБ)
Перспективные центры обслуживания вызовов: архитектура и возможности
Технологии пакетной коммутации позволяют в принципе отказаться
от громоздкого коммутатора каналов, возложив функции коммутации
на саму сеть с использованием возможностей протокола IP как
универсального протокола транспортного уровня.
Читать (86 КБ)
Контакт-центры для региональных операторов связи
Статья повещена экономике контакт-центров.
Читать (139 КБ)
Еще раз об экономике контакт-центров
Счастливый от удачной покупки клиент расскажет о ней в среднем пяти своим знакомым. Не удовлетворенный приобретением — минимум десяти. А на основании чего складывается впечатление клиента о компании, работающей на рынке с жесткой конкуренцией, когда множество предприятий предлагают одну и ту же продукцию? Без сомнения, на основании качества сервиса, который та или иная фирма предоставляет своим клиентам.
Читать (MS Word, 69 КБ)
Реализация протокола INAP-R для услуг первой очереди внедрения
Сейчас
наблюдается большой интерес со стороны
операторов к оборудованию для предоставления
интеллектуальных услуг связи.
Этот интерес
вызван желанием операторов создать удобные в
использовании и техобслуживании услуги связи.
Архитектура Интеллектуальных сетей является
хорошей основой для развертывания новых услуг,
предусматривает быстрое реагирование на
изменения интересов пользователей. Эти факты
способствовали широкому распространению
интеллектуальных услуг у крупных мировых
операторов.
Читать (137 КБ)
Контакт-центр для программы «Электронная Россия»
Одна
из задач федеральной программы «Электронная Россия», как ее
следует понимать в контексте данной статьи, заключается в организации
более прозрачной и более эффективной деятельности органов власти
всех уровней. Решение этой задачи, сформулированной еще в произведениях
М.Е. Салтыкова-Щедрина, всегда наталкивалось на одну и ту же
проблему — проблему интерфейса между гражданином и государственным
учреждением.
Низкая доступность этого интерфейса и отсутствие
хоть каких-то унифицированных протоколов взаимодействия прекрасно
иллюстрируется сценой визита купцов к городничему в бессмертном
произведении другого исследователя этой же проблемы.
Читать (106 КБ)
Аутсорсинг контакт-центров
Услуги
аутсорсинга, широко распространенные за рубежом, предоставляют
множество возможностей, как их поставщикам, так и потребителям.
Для первых — это возможность пополнить перечень предоставляемых
услуг востребованным и перспективным решением, а для вторых
— возможность оптимизировать работу своей компании, затратив
при этом минимум ресурсов. В России они пока не пользуются большой
популярностью, однако преимущества и мировое признание позволяют
надеяться на их скорое распространение и в нашей стране.
В статье
подробно рассматриваются возможные схемы аутсорсинга, а также
преимущества и экономическая эффективность его применения.
Читать (126 КБ)
Преимущества и экономическая эффективность IP-Контакт-центра
В
настоящее время компании, желающие преуспеть в бизнесе, уделяют
большое внимание неценовым методам конкуренции, при которых
на первый план выдвигается качество предлагаемых товаров и услуг,
их соответствие нуждам потребителей. При этом важно не только
произвести хороший продукт, но и довести его до клиента таким
образом, чтобы он остался доволен обслуживанием и обратился
в компанию вновь. Ведь с одной стороны, каждое обращение к персоналу
компании представляет для нее потенциальный источник дохода,
а с другой, по данным известного маркетолога Питера Дойля, привлечение
каждого нового клиента обходится фирме в 3-5 раз дороже, чем
удержание старого.
Читать (107 КБ)
Контакт-центры в мультисервисных сетях
В условиях жесткой конкуренции на современном рынке товаров и услуг зачастую выигрывает тот, кто сумел создать наиболее благоприятную среду в общении со своими клиентами. Несмотря на доминирующую финансовую составляющую в отношениях продавец-покупатель, оператор-абонент далеко не последнем месте остается все-таки человеческий фактор.
Читать (176 КБ)
IP-контакт-центр — новая реальность
Сегодня
уже ни у кого не вызывает сомнений, что технологии изменили
способы ведения бизнеса. Тем не менее, фундаментальные основы
с давних времен остались практически неизменными. Для успешного
ведения бизнеса по-прежнему необходимо делать то, что делают
все организации, успешно ведущие свой бизнес в самых разных
областях: привлекать клиентов, предоставлять услуги или продукцию,
которая им необходима, и, причем делать это так, чтобы у них
возникало желание продолжить взаимоотношения с компанией.
Читать (151 КБ)
Биллинг платных справочных телефонных услуг: состояние и перспективы
Платные справки по телефону получают все большее распространение и пользуются заслуженной популярностью у населения. Ряд ГТС страны накопил значительный опыт в предоставлении платных справочных телефонных услуг (ПСТУ), который может быть полезен тем ГТС, которые сегодня только приступают к введению ПСТУ. С целью содействия распространению ПСТУ авторы статьи предприняли попытку обобщить и проанализировать опыт, имеющийся у различных ГТС в части биллинга ПСТУ, оказываемых платными справочными службами (ПСС) с обслуживанием абонентов телефонистками.
Читать (114 КБ)
Интеллектуальная платформа распределения вызовов для новых услуг связи
В последние
годы во взаимоотношениях пользователей и
операторов при предоставлении
телекоммуникационных услуг происходят
значительные изменения.
Сегодня абонентам
необходим широкий спектр современных услуг,
основанных на новейших технологиях. Их уже не
удовлетворяют традиционные справочные службы с
фиксированным перечнем доступных справок. Да и
операторы в известных экономических условиях
вынуждены интенсивнее искать источники новых
доходов, что теснейшим образом связано с
возможностью предоставления качественно новых
услуг.
Читать (MS Word, 81 КБ)
Техническое описание системы ПРОТЕЙ-РВ
Читать описание (225 КБ)
Ссылки | |
Научно-технический центр ПРОТЕЙ www.protei.ru Исследования и разработки новых инфокоммуникационных технологий и услуг мультисервисных сетей связи. | |
Группа компаний ЭКРАН ekran. Производство и дистрибуция телекоммуникационного оборудования для NGN. Системная интеграция. | |
suПро 112, и как оно работает теперь / Хабр
Не дождавшись юбилея чуть ли не единственного поста про службу 112 от 2009 года (здесь), хочу обновить информацию по этой симпатичной мне службе. Под катом описал текущее состояние службы у нас в Воронеже, но можно считать, что в течение года под это описание будет подходить система-112 в 80% субъектов РФ. А для тех, кому читать не интересно, скажу коротко: «В любой непонятной ситуации звоните в 112!»
112 – федеральный проект
Телефон 112 работает везде, это федеральный проект, но за обработку звонков отвечают структуры субъекта (областные) и муниципалитета (местные). Так что, в зависимости от расторопности местных властей, отвечать в разных областях будут по-разному. У кого-то навороченная информационная система, а у кого-то, извините, ночной сторож.
К концу 2018 года информационные системы и централизованное управление звонками должно быть реализовано во всех субъектах РФ. МЧС, как ответственное федеральное ведомство, регулярно клизмит по этому поводу субъекты.
Организационная структура
Фактически, т.е. своими действиями по устранению проблем, на звонки реагируют муниципальные службы. В каждом муниципалитете организована единая дежурно-диспетчерская служба (ЕДДС), у нее есть контакты с противопожарной службой, полицией, скорой помощью, ЖКХ, газовиками и другими экстренными оперативными службами (ЭОС) данного города или района. Именно в ЕДДС и приходит звонок 112, бережно переправленный оператором связи в зависимости от того, на какой территории стоит принявшая сигнал вышка.
Областные власти организуют ЦОВ, который всё это объединяет в систему, добавляя сверху вишенки в виде переводчиков, психолога, лесников и каких-то других экстравагантных служб. ЦОВ также обслуживает общую аппаратуру, осуществляет методологическое руководство, подхватывает пропущенные муниципалами звонки.
Каждый оператор-112 может соединить с каждым, оставаясь на линии или отключившись. В регламенте взаимодействия у них описано, какие службы подключать в том или ином случае. Например, при ДТП, кроме ГИБДД нужна полиция и скорая при наличии пострадавших, а еще спасатели — при зажатых и пожарные — при разливе топлива. На прошлой неделе бобёр покусал женщину, вызвали кого надо. Главное, что результаты опроса пострадавшего видны всем задействованным службам. У нас часто полиция и скорая вообще с заявителем не общаются, а отписываются в карточке, что вызов принят, бригада направлена. Ну и у служб своя специфика: например, если скорая данного района не отвечает 20 секунд, то вызов перенаправляется в соседний район, определенный для этого приказом, и машина поедет оттуда.
В регламенте же описывается, на какие случаи реагировать, а на какие – нет. Например, какие-то субъекты принимают обращения по ЖКХ, а какие-то нет (мы — принимаем). Но практически в любом случае оператору-112 легче сориентироваться в нужных действиях, чем абоненту.
Структура связи
Оператор связи маршрутизирует ваш звонок на зарезервированный для этой территории (района, города) 10-значный номер телефона в единый региональный узел связи УОВЭОС. У нас УОВЭОС в Ростелекоме, но некоторые ЦОВы, по слухам, берут это счастье на себя. Далее звонок по SIP транслируется в серверную стойку ЦОВ, где по тому самому 10-значному номеру определяется, в какой ЕДДС следует направить звонок. В нашем случае направление происходит уже средствами информационной системы, по специально созданной для этого VPN-сети, на АРМ оператора ЕДДС. У оператора ЕДДС на экране загорается панелька, он принимает вызов на гарнитуру и, опрашивая заявителя, может подключать другие службы по внутренней связи, либо звонком в общую телефонную сеть. Все подключения – кликом мышки.
Оператор-112 может нажатием кнопки запросить из информационной системы оператора связи местоположение позвонившего и дополнительные сведения о нем. По 607-му приказу МКС это должно быть с 1 мая 2017, но фактически внедряется только сейчас.
У нас – до конца 2017. Сведения отображаются в карточке вызова и на карте в геоинформационной системе (под нее у каждого оператора-112 отдельный монитор).
Номер абонента определяется, действия логируются, звук пишется. Срок хранения – 3 года.
Резервирование связи:
- если нет канала до ЕДДС или она не берёт звонок дольше 8 секунд, то за неё звонок принимает ЦОВ;
- если нет канала до ЦОВ, то звонки из УОВЭОС по E1 уходят на IP-телефоны ЕДДС;
- если ни того, ни другого, то в ЕДДС звенит обычный телефон.
Есть интеграция с соседними субъектами: если вышка ошибочно маршрутизировала абонента из приграничья Курской области в Воронеж, то оператор-112 свяжется с Курским ЦОВом и передаст звонок туда без разрыва связи.
Звонки с ЭРА-ГЛОНАСС поступают ежедневно. Раньше вместе с координатами, но сейчас временно приостановили, допиливаем протокол. Тестировали в ближайшем автосалоне, и с тех пор демонстрация действия приборчика ЭРА-ГЛОНАСС в продаваемом автомобиле стала для них обязательной фишкой.
Есть связь с камерами видеонаблюдения «Безопасный регион» — оператор-112 со своего рабочего места может посмотреть трансляцию ближайшей к месту происшествия камеры, а оператор видеонаблюдения может сформировать автоматизированное создание происшествия для 112 на основе данных с камеры.
Бессимочные приходят постоянно – либо в виде IMEI, либо с подменой на выделенный оператором связи для таких случаев 10-значный номер. Часто проверяют телефоны при покупке, часто балуются дети и скучающие идиоты. Но вот как-то мужик попал в колодец, где его оператор связи не ловил, так его подобрала вышка другого оператора и, как бессимочный, передала нам. Т.е. мужик не мог позвонить никуда, кроме как на 112. Нашли в итоге, включив сирену на машине – он корректировал экипаж по звуку «холодно-горячо».
Наведенные «пустые» звонки – боль. Набор номера 112, в отличие от 911, на раз генерируется неисправным оборудованием.
Статистика
На миллионный город около 2 тысяч звонков в сутки плюс столько же на область.
Из них:
Скорая- 45%
Полиция – 30%
ГИБДД – 12%
Противопожарная служба – 6%
Зачем вообще это всё придумали?
- человек не морочится «куда звонить?», звонит в 112, а там специально обученные операторы;
- вызов можно осуществить без симки, с заблокированного телефона, вне зоны покрытия своего оператора;
- выстроенная система резервирования;
- эффективное реагирование на «комплексные» присшествия: все задействованные экстренные службы видят результат опроса и реагирования, могут участвовать в опросе;
- есть единая точка входа для смежных служб: из ЭРА-ГЛОНАСС, из соседних субъектов, из систем видеонаблюдения, из системы «Безопасный регион».
Вывод
В любой непонятной ситуации звоните в 112!
Всем спасибо!
Учет вызовов Proteus для Microsoft Teams
Выпуск API Microsoft Call Records позволил флагманскому программному обеспечению учета вызовов Enghouse расширить свое расширенное приложение для анализа вызовов Proteus на MS Teams, предоставив эту ценную информацию существующим и потенциальным пользователям ведущей в мире набор для совместной работы.
Мы поговорили с руководителем отдела продуктов Enghouse Тревором Дэвисом , который объяснил, что такого рода данные жизненно важны для компаний, переживающих масштабные преобразования и стоящих перед важными решениями о том, где и как они намерены работать и сотрудничать в будущем.
«Традиционно Proteus работал как мощный инструмент для управления затратами, собирая каждую деталь звонка с коммуникационной платформы, рассчитывая стоимость для различных типов звонков и обеспечивая независимые проверки для утверждения счетов, а также быстро выявляя непредвиденные расходы. ”
Сложность расчета затрат
Сегодня внезапно распределенные рабочие силы сталкиваются со все более сложными задачами связи, и сравнение затрат и пакетов от нескольких поставщиков становится все более сложным, не говоря уже об оценке влияния затрат на внесение изменений в и без того сложную ситуацию с несколькими поставщиками. . «У вас может быть сочетание удаленной работы, удаленной работы, колл-центра и бэк-офиса, — продолжил Дэвис, — и каждый из этих ресурсов требует надежной коммуникационной инфраструктуры.
Для пользователя это может быть настольный телефон или программный телефон, а в сети один или несколько шлюзов для соединения корпоративной сети с сетью PSTN и, возможно, с облачным решением, таким как Teams. Как бизнес-менеджеру вам понадобится надежный инструмент управления, который поможет справиться с этой сложностью. Кроме того, при переходе от устаревшего решения к современной платформе унифицированных коммуникаций, такой как Teams, вы не можете просто выключить одну систему и включить другую… Proteus может предоставить очень подробный и точный снимок того, как люди используют устаревшую платформу, чтобы бизнес мог оценить, каков будет эффект от изменений, и, следовательно, изменениями можно управлять с минимальным влиянием на бизнес».
С добавлением MS Teams в список поддерживаемых платформ возможности Proteus расширяются, чтобы осмысленно сравнивать «яблоки и апельсины», предлагаемые различными поставщиками, — даже делать разумный выбор в наборе услуг. предлагает один продавец.
«Вы можете приобрести только службу Teams у Microsoft через бизнес-план Microsoft 365, но Microsoft также предлагает планы звонков в некоторых регионах». объяснил Дэвис. «Например, в Великобритании есть два варианта включения звонков по PSTN из Teams. Первый называется прямой маршрутизацией и требует пограничного контроля сеанса для связи между предприятием, Teams и сетью PSTN. Преимущество здесь в том, что предприятия могут выбирать предпочитаемого поставщика тарифного плана. Второй вариант — позволить Microsoft быть вашим поставщиком тарифного плана. Вы даже можете смешивать и сочетать два варианта. Если вы чувствуете себя немного сбитым с толку всеми этими вариантами, Proteus может помочь, потому что он позволяет сравнивать между расходными материалами на основе ваших конкретных записей о звонках и, следовательно, может помочь вам решить, какой вариант лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.
«В качестве примера вы можете смоделировать свои исторические звонки по разным направлениям, таким как мобильные, национальные или международные, а затем проанализировать и сравнить различные тарифные планы, чтобы решить, какой план будет наиболее эффективным для вашего бизнеса в будущем».
Помимо данных о звонках
Proteus — это не только расходы. Он предоставляет обширную аналитику, которая поддерживает управление распределенной рабочей силой. У большинства компаний есть измерения для своих контакт-центров, показывающие статистику, такую как количество звонков, сделанных каждым оператором в день, время, затраченное на каждый звонок, и т. д., чтобы помочь бизнесу обеспечить согласованные стандарты обслуживания клиентов, но с персоналом. внезапно работая удаленно и, вероятно, в будущем, предприятия должны быть в состоянии гарантировать, что исторические стандарты поддерживаются везде, где люди работают.
«Одним из важных статистических показателей является процент отказа от вызовов, — отметил Дэвис. — Поскольку многие сотрудники контакт-центров теперь работают из дома, для предприятий важно иметь это в поле зрения. Сколько людей устали ждать и просто кладут трубку? Ваше приложение контакт-центра не может предоставить вам эту информацию, поскольку в этот момент вызов еще не поступил в контакт-центр.
Увеличились ли показатели отказа от звонков после блокировки и находятся ли они сейчас под контролем? Перешли ли клиенты на альтернативные способы связи с вашей компанией?»
«Proteus особенно полезен, потому что он дает вам целостное представление о пути и опыте звонков клиентов, от времени звонка до времени перевода и удержания, а также от контакт-центра до бэк-офиса»
Он также может предоставить ценную данные о производительности и проблемах с персоналом, от демотивации до переутомления, путем изучения моделей использования персонала и того, как они могли измениться из-за вынужденной удаленной работы во время кризиса в области здравоохранения. «Одним из важных показателей является то, сколько времени сотрудники сейчас проводят на собраниях», — заключил Дэвис. «Это оказывает гораздо большее влияние на их продуктивность, чем то, когда они начинают и заканчивают работу каждый день. Просто смотреть на время начала и окончания слишком мало из-за всех изменений, которые нам пришлось внести в наш образ жизни, чтобы приспособиться к таким вещам, как изоляция и домашнее обучение».
Таким образом, Proteus, безусловно, является важной частью головоломки для любого, кто управляет командами на расстоянии, от их затрат до их результатов — в мире, где данные — это новая нефть, тогда бизнес-аналитика подпитывает управление связанными организациями будущее.
Enghouse Proteus Отзывы и цены 2023
Аудитория
Компании, которым нужна система учета звонков
О компании Enghouse Proteus
Возможность отслеживать и управлять стоимостью связи в компании крайне важна для достижения правильного баланса между расходами и бизнес-выгодами, получаемыми от современных сложных систем унифицированных коммуникаций. Proteus от Enghouse Interactive — это передовое приложение для учета вызовов, предназначенное для предоставления малым, средним и крупным корпорациям подробного анализа ваших систем связи. От управления затратами до управления сетью и планирования, Proteus помогает выявить меры по снижению затрат и повышению производительности, которые помогают максимизировать ваши инвестиции в ваши системы связи.
Разработанное для среднего и крупного корпоративного рынка, Proteus Enterprise представляет собой передовое, масштабируемое приложение для учета вызовов, которое обеспечивает подробный анализ всех коммуникаций вашей компании.
Интеграции
Нет перечисленных интеграций.
Рейтинги/отзывы
Общий
0,0 / 5
простота
0,0 / 5
функции
0,0 / 5
дизайн
0,0 / 5
поддерживать
0,0 / 5
Это программное обеспечение еще не проверено. Будьте первым, кто оставит отзыв:
Обзор этого программного обеспечения
Информация о компании
Enghouse Networks
Год основания: 1984
Канада
enghousenetworks.
